בקצרה - מה אומר המסמך הזה
- אנחנו מתחייבים לזמינות של 99% בחודש (תקופה רגילה), ו-95% בשלב בטא.
- אם המערכת מושבתת מעבר לזה - מגיע לכם זיכוי או הארכת מנוי.
- תחזוקה מתוכננת מראש לא נספרת כהשבתה, ותינתן הודעה מראש.
- תמיכה: מענה תוך 24 שעות בימי עסקים, תקלות דחופות תוך 4 שעות.
1. כללי
הסכם זה מגדיר את רמת השירות שבה PixyCRM מתחייבת כלפי המשתמשים. ההסכם משלים את תנאי השימוש, ובמקרה של סתירה בין השניים - תנאי השימוש גוברים.
ההסכם חל על משתמשים במסלולים בתשלום. משתמשים בתקופת ניסיון או בחבילה חינמית אינם זכאים לפיצוי בגין חריגה מ-SLA, אך זכאיות לאותה רמת שירות בפועל.
2. הגדרות
- "זמינות" - אחוז הזמן בחודש שבו השירות זמין ופועל באופן תקין
- "השבתה" - תקופה שבה השירות אינו זמין למשתמשת בשל תקלה מצד PixyCRM
- "תחזוקה מתוכננת" - השבתה יזומה לצורך שדרוג או תחזוקה, עם הודעה מראש
- "תקלה דחופה" - תקלה שמשביתה פיצ'ר ליבה לכלל המשתמשים
- "תקלה רגילה" - תקלה שאינה משפיעה על תפקוד מרכזי או משפיעה על משתמשת בודדת
3. רמות זמינות מובטחות
תקופה רגילה (לאחר ההשקה הרשמית)
- זמינות מובטחת: 99% (לכל היותר ~7.2 שעות השבתה לא מתוכננת בחודש)
- חישוב: סך הזמן הזמין בחודש חלקי סך הזמן בחודש, באחוזים
שלב בטא
- זמינות מובטחת: 95% (לכל היותר ~36 שעות השבתה לא מתוכננת בחודש)
- שלב בטא נמשך עד הודעה רשמית על השקה
- בשלב הבטא, ייתכנו תקלות תכופות יותר ועדכונים תכופים
4. מה לא נספר כהשבתה
הזמנים הבאים אינם נספרים כהשבתה לצורך חישוב SLA:
- תחזוקה מתוכננת עם הודעה מראש של לפחות 24 שעות
- תקלות אצל ספקי תשתית (Vercel, Supabase, Resend, Google) - בכפוף לסעיף 7 בתנאי השימוש
- כוח עליון - אסונות טבע, מלחמה, פעולות סייבר חיצוניות, החלטות ממשלתיות
- בעיות בצד המשתמש - אינטרנט, דפדפן, ציוד, או הגדרות שאינן בשליטת PixyCRM
- חסימה עקב הפרה של תנאי השימוש מצד המשתמש
5. תחזוקה מתוכננת
PixyCRM תבצע תחזוקה מתוכננת:
- בשעות שאחרי שעות העבודה הרגילות בישראל (לרוב 23:00-05:00)
- בימים שאינם בשיא העבודה (לרוב לא ימי חמישי ושישי)
- עם הודעה מראש של לפחות 24 שעות במייל ובמערכת
תחזוקה דחופה (לצורך תיקון אבטחה קריטי) יכולה להתבצע ללא הודעה מראש - אך תינתן הודעה מיידית.
6. תמיכה ומענה לתקלות
זמני תגובה לפי סוג הפנייה
| סוג פנייה | זמן תגובה ראשון | זמן פתרון יעד |
|---|---|---|
| תקלה דחופה (פיצ'ר ליבה לא עובד לכולם) | 4 שעות | 24 שעות |
| תקלה משמעותית (משפיעה על חלק מהמשתמשים) | 12 שעות | 72 שעות |
| תקלה רגילה (משפיעה על משתמשת בודדת) | 24 שעות (ימי עסקים) | 7 ימים |
| שאלה כללית | 24-48 שעות (ימי עסקים) | - |
| הצעת שיפור | 72 שעות לאישור | תלוי בהחלטה |
שעות תמיכה
- ימי עסקים: ראשון-חמישי, 09:00-18:00 שעון ישראל
- תקלות דחופות: מענה גם מחוץ לשעות העבודה, ככל הניתן
- שישי-שבת: מענה מצומצם, לתקלות דחופות בלבד
7. פיצוי בגין חריגה מ-SLA
במקרה שזמינות החודשית נמוכה מהמובטח, המשתמש זכאית לפיצוי:
| זמינות חודשית | פיצוי |
|---|---|
| 99.0% - 95.0% | זיכוי של 10% מהחיוב החודשי |
| 94.9% - 90.0% | זיכוי של 25% מהחיוב החודשי |
| מתחת ל-90.0% | זיכוי של 50% מהחיוב החודשי |
איך לבקש פיצוי:
- שלחו בקשה ל-support@pixycrm.com תוך 30 יום מסוף החודש שבו הייתה החריגה
- בקשה תיבחן תוך 14 יום
- הזיכוי יקוזז מהחיוב הבא או יוחזר לאמצעי התשלום, לפי בחירת המשתמש
- בשלב הבטא, הפיצוי הוא מעקרון בלבד - אם החיוב אפסי, אין החזר כספי. במקרה כזה ניתן יהיה לקבל הארכת תקופה.
זיכוי לפי סעיף זה ולפי סעיף 8 הוא המקור היחיד לזיכוי או להחזר בגין השבתה, כפי שנקבע בתנאי השימוש.
8. מקרי קיצון
במקרה של השבתה ממושכת (מעל 7 ימים רצופים), משתמשת רשאית:
- לקבל זיכוי מלא של החודש הנוכחי
- לבטל את המנוי עם החזר יחסי על תקופה ששולמה ולא נוצלה
- לבקש שחזור נתונים מגיבוי, אם רלוונטי
9. שיפור מתמיד
PixyCRM מתחייבת לעדכן את ה-SLA כל שנה לפחות, ולשאוף לזמינות גבוהה יותר ככל שהשירות מתבגר. עדכונים יוודעו במייל לפחות 30 יום מראש.
10. דיווח שקיפות
פעם ברבעון, PixyCRM מתחייבת לפרסם דוח זמינות כללי הכולל:
- אחוז הזמינות בפועל ברבעון
- מספר אירועי השבתה
- משך כולל של השבתות
- פעולות שננקטו לשיפור
הדוח יפורסם בעמוד סטטוס (status page) באתר, שיוקם בעתיד.
11. יצירת קשר
לבקשות פיצוי או שאלות בנושא SLA:
support@pixycrm.com